Menumbuhkan Kedewasaan UX: Menemukan Juara UX dan Menunjukkan ROI (Bagian 1)

Kematangan UX adalah keberadaan dan tingkat kecanggihan UX dalam suatu organisasi. Kematangan organisasi melampaui keterampilan individu yang menyusun peran UX di berbagai tim, hingga proses UX, filosofi, dan alat yang mendukung pengembangan produk dan praktik bisnis organisasi. Seperti yang dinyatakan oleh Chapman dan Plewes (2014),

“Mencapai desain UX yang hebat bukan hanya fungsi atau bakat individu , ini adalah karakteristik organisasi.”

Mengetahui hal ini, berarti kita harus berusaha untuk memahami dan menumbuhkan kedewasaan praktik UX dalam organisasi dan tim produk tempat kita bekerja. Hanya menjadi baik dalam pekerjaan kita sendiri tidaklah cukup. Sebagai praktisi UX, kami adalah pendukung dan pendidik keahlian kami dalam organisasi tempat kami bekerja atau bersama.

Catatan : Artikel ini adalah yang pertama dari seri tiga bagian yang mencakup enam taktik yang dapat diadopsi oleh para praktisi dan manajer UX untuk memfasilitasi pertumbuhan kedewasaan UX di organisasi mereka.

Mari kita lihat sekilas enam taktik yang akan kita bahas dan hubungannya dengan kedewasaan UX:

  1. Menemukan dan memanfaatkan UX Champions
    Tahap awal: juara UX akan menanam benih dan membuka pintu untuk menumbuhkan UX dalam suatu organisasi.
  2. Mendemonstrasikan ROI / nilai UX
    Tahap awal membenarkan lebih banyak investasi, tahap selanjutnya untuk membenarkan investasi yang berkelanjutan.
  3. Berbagi pengetahuan / Mendokumentasikan pekerjaan UX apa yang telah dilakukan ( Lompat ke Bagian 2 → )
    Kurang relevan / mungkin pada tahap awal jatuh tempo ketika hanya ada sedikit UX yang dilakukan. Membuat fondasi dan kemudian berfungsi untuk memelihara pengetahuan kelembagaan bahkan ketika individu keluar atau berganti peran.
  4. Mentoring ( Lompat ke Bagian 2 → )
    Tahap tengah dan selanjutnya dari kedewasaan. Menumbuhkan keterampilan individu dalam arah dua arah yang juga memaparkan lebih banyak orang ke UX dan meningkatkan transfer pengetahuan dari UX yang lebih senior, harus mengarah pada pemahaman bersama tentang bagaimana UX terlihat dan diimplementasikan dalam organisasi.
  5. Pendidikan staf UX tentang alat UX dan bidang keahlian UX tertentu ( Lompat ke Bagian 3 → )
    Semua tahap kedewasaan membutuhkan pendidikan lanjutan dari staf UX.
  6. Pendidikan staf non-UX tentang prinsip dan proses UX ( Lompat ke Bagian 3 → )
    Semua tahap kedewasaan mendapat manfaat dari pendidikan staf non-UX.

Taktik ini tidak dibangun di atas taktik sebelumnya – Anda bisa dan harus menerapkan banyak taktik secara bersamaan. Namun, beberapa taktik (misalnya pendampingan) mungkin tidak dapat dilakukan dalam organisasi dengan kematangan UX rendah yang tidak memiliki dukungan untuk program pendampingan.

UX adalah sebuah keterampilan , yang dapat dipraktekkan, dikembangkan, dan ditingkatkan. Itu juga bisa merana dan berhenti tumbuh jika tidak dilakukan dengan benar. Ini berlaku untuk individu dan organisasi. Tingkat kematangan UX organisasi memengaruhi semua aspek tentang bagaimana UX diprioritaskan dan diterapkan di seluruh organisasi dan produknya.

Jika kami ingin meningkatkan praktik UX kami secara bermakna, sangat penting bagi kami untuk mencari peluang untuk membantu menumbuhkan kedewasaan UX di seluruh organisasi kami. Kami menghadapi tantangan yang lebih besar dalam hal mengembangkan UX dengan cara yang berdampak di seluruh organisasi daripada yang kami lakukan dengan mengembangkan keterampilan UX kami sendiri.

Dalam artikel ini, saya akan membahas secara singkat beberapa model yang ada yang dapat Anda gunakan untuk memberikan kerangka kerja untuk memikirkan tentang kedewasaan UX organisasi. Saya kemudian akan menjelajahi dua taktik khusus bagi praktisi UX untuk membuat dampak guna membantu menumbuhkan kematangan UX dalam organisasi mereka saat mereka berada di tahap awal Kematangan UX.

Mendefinisikan UX Maturity

Kami tidak memiliki satu model yang disepakati tentang seperti apa kematangan UX pada tahap yang berbeda. Natalie Hanson memiliki postingan blog yang berisi kumpulan dan pembahasan berbagai model Maturitas UX hingga dipublikasikan pada tahun 2017.

Chapman dan Plewes mendefinisikan lima tahap Kematangan UX organisasi dari "Awal" yang pada dasarnya bukan UX, menjadi "Luar Biasa" di mana UX telah diintegrasikan sepenuhnya ke dalam proses bisnis, sumber daya berlimpah, kepemimpinan memahami nilai UX dan cara kerjanya, dan budaya organisasi mendukung dan mempromosikan UX.

Sebagian besar dari kita mungkin bekerja untuk organisasi dengan beberapa tingkat Kematangan UX, yang berarti melampaui Tahap 1 di mana tidak ada sumber daya. Namun, mungkin juga sebagian dari kita bekerja dalam organisasi pada tahap awal atau kesadaran. Jika Anda berada dalam situasi ini, Anda mungkin merasa frustrasi dengan kurangnya dukungan dan pemahaman tentang UX dalam organisasi dan tim produk Anda. Kita harus mendorong untuk menggerakkan organisasi dan kolega kita lebih jauh di sepanjang kontinum kematangan UX ini jika kita ingin UX tumbuh sebagai sebuah bidang, meningkatkan peluang untuk melibatkan rekan-rekan kita, dan pada akhirnya memberikan pengalaman terbaik bagi pengguna akhir produk atau layanan yang ditawarkan organisasi kami.

Kerangka kerja dan model sangat membantu untuk memahami bagaimana peneliti dan profesional mengamati pertumbuhan UX dalam organisasi. Mereka memungkinkan kita untuk memahami di mana kita berada dan ke mana tujuan kita, jika kita membuat strategi untuk mencapainya. Kita perlu bergerak melampaui teori dan menerapkan taktik khusus jika kita ingin mendorong organisasi kita untuk tumbuh dalam kedewasaan UX. Saya akan menyajikan dua taktik untuk mendemonstrasikan nilai UX dan mendokumentasikan kemajuan UX dalam sebuah organisasi yang akan membantu menumbuhkan kedewasaan UX pada bagian di bawah ini.

Apa Yang Dapat Kami Lakukan Untuk Menumbuhkan Kematangan UX Organisasi Kami: Dua Taktik

Membuat perubahan dalam organisasi besar mungkin terasa frustasi. Berikut adalah beberapa taktik yang dapat dipertimbangkan oleh praktisi UX untuk diterapkan pada situasi mereka. Kedua taktik ini sangat membantu organisasi dengan UX yang kurang matang, dan lebih banyak peluang untuk berkembang:

Taktik ini dimaksudkan untuk menciptakan dampak yang luas di seluruh organisasi dan menanam benih UX di lahan yang berpotensi subur. Saya akan mengikat mereka kembali ke faktor Chapman dan Plewes yang menyusun tahapan Kematangan UX yang relevan dalam diskusi tentang taktik tertentu.

Taktik 1: Menemukan Dan Memanfaatkan Juara UX

Champion adalah orang-orang yang secara antusias mendukung tumbuhnya suatu inovasi atau ide dalam suatu organisasi. Para peneliti telah lama menemukan bahwa juara adalah komponen penting untuk mengatasi hambatan sosial dan politik terhadap inovasi di dalam organisasi . Saya berpendapat Anda tidak dapat memindahkan organisasi besar keluar dari Chapman dan Plewes tahap 1 tanpa satu set Champion. Champion tidak perlu ahli atau praktisi UX. Namun, kita perlu mengidentifikasi orang yang tepat, pada posisi kekuasaan yang tepat, yang dapat mengadvokasi UX sebagai sebuah konsep, menganjurkan pertumbuhan UX, dan mendorong sumber daya UX dalam bentuk anggaran dan peran, jika kita ingin menumbuhkan UX di organisasi dengan tingkat kematangan UX yang rendah.

Champion yang efektif menampilkan jenis perilaku berikut menurut beberapa peneliti:

Saya akan menambahkan pada perilaku ini bahwa champion perlu dididik dengan baik tentang ide atau inovasi (dalam hal ini UX) untuk memaksimalkan efektivitas. Kami tidak dapat mengharapkan seorang juara untuk secara efektif menyampaikan nilai UX dan untuk mengidentifikasi peluang untuk melibatkan orang yang tepat jika mereka tidak memiliki pemahaman tentang bagaimana proses UX bekerja, bagaimana mengintegrasikannya ke dalam proses yang ada, dan apa keluaran dan hasil dasar dari Pekerjaan UX diharapkan. Kami bertanggung jawab untuk memberikan pendidikan ini melalui percakapan, contoh, dan menyediakan sumber daya yang mendukung sang juara dalam pembelajaran mereka.

Kami dapat mengikat champion kembali ke faktor Chapman dan Plewes dari Kepemimpinan dan Budaya, serta berpotensi faktor Waktu dari UX:

  • Pemimpin harus berada dalam posisi untuk mempengaruhi kepemimpinan dan budaya dari waktu ke waktu;
  • Champion harus dapat mengidentifikasi dan mengadvokasi waktu yang tepat untuk memasukkan UX ke dalam proses yang ada.

Champion biasanya memainkan peran ini dalam kapasitas informal . Ini masuk akal ketika kita berpikir tentang sebuah organisasi pada tahap implementasi UX yang baru – sepertinya Anda tidak akan langsung beralih dari memiliki UX yang sedikit atau tidak sama sekali, menjadi menyewa peran khusus untuk memperjuangkan penyebabnya. Oleh karena itu, Champion mempromosikan UX dalam aktivitas sehari-hari mereka yang lain.

Sebagai praktisi UX, tujuan Anda adalah menemukan juara dalam organisasi Anda, mendidik mereka tentang peran dan nilai UX, memberi mereka contoh nyata tentang bagaimana UX membuat perbedaan, dan bekerja sama dengan mereka untuk mengidentifikasi peluang untuk dimasukkan UX menjadi produk atau proses lain dalam suatu organisasi.

Kita harus memiliki tujuan saat ingin menginvestasikan waktu untuk memupuk seorang juara. Anda dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini ketika mencari cara untuk mengidentifikasi dan bekerja dengan seorang juara:

Siapakah orang yang bersedia menghabiskan waktu dan energi untuk ide-ide yang mereka yakini?

Siapa yang paling mudah menerima UX yang mengerjakan produk atau layanan yang mereka pimpin?

Siapa yang memiliki kemampuan untuk membuat dan memelihara jaringan? – Siapa yang akan melihat manfaat langsung jika UX meningkatkan produk mereka?

Siapa yang telah mengungkapkan ketidakpuasan dengan desain dan proses pengembangan saat ini?

Dengan siapa Anda dapat mengembangkan hubungan yang baik dan berkelanjutan?

Siapa yang percaya pada organisasi atau produk dan terus mendorong untuk tumbuh dan berkembang?

Anda dapat memilih dan memilih pertanyaan mana yang mungkin paling sesuai untuk situasi yang Anda coba temukan sebagai juara, atau Anda dapat menggunakan pertanyaan ini sebagai filter, mulai dengan daftar terbesar calon juara yang dapat Anda pikirkan, lalu hapus nama saat mereka tidak memenuhi kualifikasi. Nama Anda yang tersisa adalah orang-orang yang dapat Anda kejar untuk menjadi juara UX dalam organisasi Anda.

Studi Kasus: Menemukan Dan Memanfaatkan Juara UX Di Perusahaan Logistik Internasional Besar

Anda mungkin berpikir itu adalah tugas yang cukup berat untuk segera mengidentifikasi pendukung yang efektif dalam organisasi Anda. Studi kasus ini akan menunjukkan kebalikannya bisa jadi benar. Dalam satu bulan, saya dapat mengidentifikasi juara UX di organisasi yang belum pernah saya tangani. Dalam tiga bulan, para juara telah menciptakan perubahan yang berarti, mengidentifikasi lebih banyak peluang daripada yang dapat kami tangani dengan sumber daya yang kami miliki, dan menetapkan arah masa depan yang cerah untuk UX dalam organisasi.

Sebuah perusahaan logistik besar menjadi contoh untuk studi kasus ini. Perusahaan sudah terbiasa dengan UX dan CX, bahkan mendukung bahwa itu mengubah dirinya menjadi organisasi yang mengutamakan pelanggan. Sayangnya, kata-kata ini tidak tercermin dalam integrasi UX di seluruh perusahaan.

Saya akan mengklasifikasikan organisasi di Chapman dan Plewes tahap adopsi di beberapa produk, namun, jelas produk atau proyek lain hanya pada tahap kesadaran (tahap 2) di mana tidak ada proses UX. Ini termasuk proyek tempat saya ditugaskan ketika saya bergabung sebagai konsultan. Ada produk yang tersebar yang menerima perhatian UX – salah satunya adalah upaya yang dijalankan oleh tim UX kecil yang berfokus pada penanganan masalah utama yang diangkat oleh klien besar. Ada beberapa warisan memiliki UX di masa lalu, namun, setelah bertahun-tahun pekerjaan UX dilakukan di berbagai kantong organisasi, masih belum ada proses UX sebenarnya yang dapat diidentifikasi di seluruh perusahaan, UX tidak diperlukan untuk produk atau alur kerja, dan ketika anggaran dikontrak, judul UX adalah beberapa yang pertama dihilangkan.

Perusahaan sedang menjalani transformasi teknologi backend lengkap untuk memindahkan banyak entitas yang berbeda ke platform teknologi yang sama. Ketika saya terlibat, saya dibawa untuk melihat bagaimana memasukkan UX ke dalam prosesnya. Saya tahu ini akan menjadi tantangan, karena cara kerja telah ditentukan dan fokusnya adalah membuat segala sesuatunya cepat ke produksi, dengan pengembang juga melakukan desain berdasarkan persyaratan yang dibuat oleh kelompok besar pemilik dan manajer produk.

Saya mulai dengan mendengarkan. Saya duduk dalam pertemuan untuk berbagai kelompok yang terlibat dalam proyek. Saya mewawancarai banyak pemangku kepentingan klien untuk memahami beberapa kebiasaan mereka dan bagaimana kami dapat mengintegrasikan UX ke dalam cara kerja saat ini. Saya memetakan hubungan antara produk, proyek, orang, dan hasil / tujuan. Ada minat yang besar untuk pekerjaan UX, tetapi keinginan yang jauh lebih sedikit untuk memasukkan proses tersebut ke dalam kecepatan pengembangan yang sedang berlangsung. Kami bekerja untuk menemukan cara untuk berkontribusi pada upaya pengembangan saat ini melalui pengujian, dan menemukan bahwa kami mampu mendapatkan pijakan ke beberapa bidang utama yang menjadi fokus upaya tersebut.

Secara khusus, apa yang kami lakukan adalah melakukan penelitian UX dan proyek desain dengan pemilik produk yang kami identifikasi sebagai kunci untuk menjadi juara selama wawancara awal kami dengan para pemangku kepentingan. Juara ini ideal karena mereka sangat termotivasi, terhubung dengan baik dengan orang-orang yang memiliki posisi berpengaruh di seluruh perusahaan, dan mungkin yang paling penting, memiliki produk yang merupakan kunci keberhasilan usaha dan berada dalam posisi untuk segera meminta kami memulai penelitian. yang akan mengarah pada desain.

Saya ingin mencatat di sini bahwa sang juara bukanlah karyawan tingkat eksekutif. Mereka tidak memiliki kekuatan untuk membuat orang melakukan sesuatu hanya karena mereka menyuruhnya. Sang juara ini memiliki semua ciri yang dirujuk dalam penelitian tentang peran seorang juara inovasi:

  • Mengejar Ide
    Juara kami bepergian, menghabiskan waktu dalam rapat dan lokakarya, menjangkau orang lain yang tak terhitung jumlahnya, mendidik diri sendiri, dan menghabiskan waktu di luar tugas khas mereka untuk mendorong UX tumbuh dalam organisasi.
  • Mengekspresikan Antusiasme Dan Keyakinan Tentang Keberhasilan Inovasi / Ide
    Juara kami mempertahankan sikap positif dan mampu menyesuaikan diri tanpa memberi banyak poin selama kami di sana.
  • Bertahan di Bawah Kesulitan
    Kondisi umum di lapangan sangat merugikan UX – dengan fokus pada produksi. Namun, ada gunung lain yang harus dilewati oleh juara kami. Satu contoh spesifik adalah bahwa ada dorongan langsung dan kemudian terus-menerus dari kolega pada kemampuan produk untuk memasukkan penelitian dan desain ulang. Ini tanpa henti, namun juara kami tidak membiarkannya menghentikan mereka.
  • Membuat Orang yang Tepat Terlibat
    Juara kami terhubung dengan baik dan tahu cara melibatkan orang yang tepat. Mereka telah berada di organisasi selama satu dekade dan memiliki reputasi yang luar biasa. Misalnya, mereka mengetahui eksekutif yang tepat dan dapat meminta mereka menghadiri rapat untuk membuat pernyataan tentang perlunya UX, ketika mereka menghadapi kesulitan yang dirujuk pada butir di atas.
  • Membangun Jaringan
    Champion kami memperkenalkan kami kepada orang-orang penting, mengatur pertemuan antara orang-orang di seluruh produk dan tim, dan memiliki kemampuan untuk membuat orang yang tepat ke jaringan tanpa perlu hadir di setiap pertemuan itu sendiri.
  • Mengambil tanggung jawab
    Champion kami menetapkan dan mendelegasikan tugas sesuai kebutuhan, tetapi mereka juga mengambil tanggung jawab untuk meninjau semua pekerjaan, menghabiskan waktu mempelajari proses dan nilai UX, dan mendukung UX.

Studi kasus ini menyoroti kekuatan dan pentingnya juara UX dalam mengembangkan UX dalam sebuah organisasi. Berkat kehadiran juara kami, kami menggunakan pijakan kami untuk mendapatkan perhatian para eksekutif kunci serta banyak juara yang mampu menganjurkan kebutuhan untuk "menjalankan pembicaraan" dengan mengatakan bahwa kami berfokus pada pelanggan. Ini memungkinkan UX untuk menentukan beberapa proses utama dan berkontribusi ke grup yang lebih luas.

Meskipun pekerjaan kami di sana tidak bertahan melampaui akhir dari alur kerja utama ini, ketika kami meninggalkannya, telah ada pustaka laporan yang mapan, proses yang ditentukan untuk diintegrasikan oleh UX dengan teknologi bangunan, dan pergeseran filosofi yang tidak hanya kata-kata yang difokuskan pada pelanggan. perlu dinyatakan, tetapi tindakan perilaku yang berfokus pada pelanggan perlu tercermin dalam apa yang sedang dilakukan.

Selain itu, champion telah mendapatkan sumber daya UX baru sebagai karyawan tetap untuk produk mereka, mereka memiliki simpanan proyek UX untuk diselesaikan, dan telah menciptakan jaringan praktisi UX yang lebih besar di seluruh organisasi daripada yang sebelumnya ada.

Taktik 2: Mendemonstrasikan ROI / Nilai UX

Sebagai praktisi UX, kita sering fokus pada nilai yang diberikan pekerjaan kita melalui lensa pengalaman yang lebih memuaskan, efisien, atau menyenangkan. Kami bangga dapat memenuhi kebutuhan pengguna kami.

Namun, kami bekerja dalam pengaturan di mana keputusan diteliti berdasarkan dampaknya terhadap keuntungan dan kerugian. Kami menghindari kenyataan jika kami tidak mengakui kebutuhan untuk membenarkan UX berdasarkan laba atas investasi yang dapat diharapkan oleh bisnis atau organisasi. Namun, ROI bisa lebih dari sekadar penghitungan moneter, dengan metrik dan indikator kinerja utama lainnya yang berguna untuk menunjukkan bagaimana UX memengaruhi organisasi atau produk.

Nielsen Norman Group mencatat ROI mendorong buy-in, yang merupakan kunci untuk menumbuhkan UX dalam organisasi yang kurang memahami nilai kerja UX. NNG juga menyatakan ada tiga mitos yang cenderung menghalangi kita untuk melangkah maju dengan menghitung UX:

  • ROI UX adalah tentang uang;
  • ROI UX harus akurat sempurna;
  • ROI UX harus memperhitungkan setiap detail.

Anda perlu bekerja untuk mengatasi mitos-mitos ini karena mungkin ada dalam organisasi Anda saat Anda mulai mengukur ROI UX jika Anda ingin mulai meningkatkan dukungan untuk UX.

Anda dapat menggunakan sejumlah metrik berbeda untuk menunjukkan ROI, seperti yang dicatat NNG, ROI tidak terbatas pada uang. Produk dan industri Anda mungkin paling baik mendikte metrik atau indikator kinerja utama yang menceritakan kisah ROI peningkatan UX. Ya, jika Anda mendesain situs e-niaga, meningkatkan konversi dan penjualan akan menjadi cerita yang ingin Anda ceritakan. Tapi kisah ini mungkin fokus pada metrik tambahan seperti kecepatan menyelesaikan tugas, pengabaian keranjang, atau peringkat di toko aplikasi atau platform ulasan.

Saya yakin banyak eksekutif, di seluruh industri, mencari keuntungan finansial dari keputusan yang mereka buat. Kami benar-benar perlu menyajikan kasus bisnis untuk apa pun yang kami usulkan yang akan membutuhkan uang atau sumber daya seperti waktu, pelatihan, dan peralatan.

Pada nilai nominal, pengembalian investasi adalah peningkatan nilai atau keuntungan (pengembalian) investasi (dalam hal ini menambahkan sumber daya UX ke produk) dibagi dengan biaya (investasi) dalam sumber daya itu (anggaran, langganan perangkat lunak UX, pelatihan UX, dll. ). Tidak ada angka ajaib, tetapi Anda dapat berasumsi bahwa Anda ingin angka akhirnya lebih besar dari 1, yang menunjukkan laba atas investasi yang positif. Anda berpotensi dapat mempertimbangkan banyak item sebagai bagian dari biaya dan pengembalian, tergantung pada produknya.

Anders Hoff menyediakan kalkulator roi situs web . Human Factors International menyediakan enam kalkulator berbeda tergantung pada apa yang Anda coba ukur, dari peningkatan konversi hingga peningkatan produktivitas, hingga pengurangan biaya pada pelatihan formal dan pengurangan kurva pembelajaran dan banyak lagi.

Bergerak melampaui pengembalian moneter tertentu membutuhkan penelitian yang lebih dalam dan / atau mengumpulkan data analitis. Anda akan menggunakan metrik ini untuk menyesuaikan percakapan Anda tentang kebutuhan untuk mengembangkan UX ke audiens tertentu yang mungkin. Dengan kata lain, untuk beberapa metrik ini, Anda mungkin mendapat manfaat dari saat ini rendah atau kurang dari yang diinginkan, karena metrik tersebut mendukung alasan Anda untuk meningkatkan pengalaman guna meningkatkan laba .

Banyak tim produk mengumpulkan analitik, meskipun mereka tidak berinvestasi di UX, karena ini telah menjadi standar industri dan mudah dilakukan. Namun, jika Anda tidak tahu cara menggunakan analitik ini, atau belum memiliki percakapan awal tentang apa yang harus dikumpulkan, Anda harus terhubung dengan orang-orang yang bertanggung jawab mengumpulkan dan melaporkan analitik untuk memastikan data yang Anda butuhkan akan tersedia. tersedia.

  • Menemukan informasi / menavigasi situs atau aplikasi
    Berapa lama waktu yang dibutuhkan pengguna untuk melalui alur kerja biasa? Apakah mereka menemui kesalahan? Apakah mereka turun sebelum mencapai tujuan kritis, tetapi setelah memulai perjalanan?

  • Peringkat di toko aplikasi atau platform peringkat industri
    Bagaimana pengguna menilai pengalaman saat ini? Informasi kualitatif apa yang mereka berikan untuk mendukung penilaian mereka? Apakah salah satu dari ini terkait kembali ke UX atau akankah semua itu ditangani dengan UX yang ditingkatkan.

  • Gunakan / waktu yang dihabiskan
    Kunjungan keseluruhan atau waktu yang dihabiskan di aplikasi atau menggunakan situs Anda. Jika Anda memberikan informasi atau pengalaman yang membutuhkan orang untuk fokus dan memperhatikan, ini mungkin angka yang rendah dan menurut Anda naik. Namun, jika Anda menyediakan cara untuk mengajukan barang dan jasa, atau melakukan sesuatu seperti membayar tagihan utilitas, Anda mungkin ingin fokus pada bagaimana waktu yang dihabiskan dapat dikurangi sebagai keuntungan yang baik bagi pengguna.

  • Panggilan layanan / dukungan dan topik panggilan yang sering
    Seberapa sering dukungan Anda menerima panggilan atau email terkait masalah kegunaan, atau masalah yang dapat diselesaikan dengan mudah dengan UX yang ditingkatkan? Pengalaman saya menunjukkan kredensial login yang membingungkan dan ketidakmampuan untuk melakukan layanan mandiri masalah akun dasar online sering menjadi alasan orang menghubungi dukungan. Ini adalah masalah UX dengan biaya langsung – dan sebagian besar perusahaan mengetahui biaya panggilan pusat dukungan mereka. Berapa banyak yang akan Anda hemat dengan mengurangi panggilan ini dengan UX yang lebih baik?

Ini semua adalah contoh cara Anda dapat mengkomunikasikan ROI kepada pemangku kepentingan Anda, sebagai bagian dari justifikasi untuk mengembangkan UX di organisasi Anda. Anda perlu menentukan metrik yang mungkin paling jelas berbicara kepada audiens yang ingin Anda goyangkan.

Studi Kasus: Menunjukkan ROI / Nilai UX Di Penyedia Asuransi Kesehatan

Penyedia asuransi kesehatan besar telah mengakuisisi sejumlah penyedia kecil selama dekade terakhir. Masing-masing perusahaan terpisah ini memiliki sistem berbeda yang digunakan agen mereka. Perusahaan berusaha dan berupaya untuk mengalihkan semua agen ke platform yang sama, baru bagi semua orang.

Perusahaan merencanakan peluncuran secara bertahap yang berfokus pada wilayah geografis. Awalnya, perusahaan tidak memiliki peran atau proses UX, dan mereka tidak bermaksud untuk memperhitungkan UX apa pun dalam anggaran mereka. Agen independen yang merupakan bagian dari fase pertama langsung menghentikan kebijakan melalui penyedia ini. Agen eksklusif membanjiri call center dengan teriakan minta tolong, perlu menjalani tugas-tugas dasar sehari-hari seperti menjalankan kutipan dan kebijakan yang mengikat. Penyedia mendorong jeda pada rilis berikutnya sementara mereka menentukan cara terbaik untuk bergerak maju.

Saya dibawa, bersama dengan kolega saya, untuk membentuk alur kerja kegunaan pada proyek ini. Namun, kami tahu bahwa anggarannya ketat dan kami harus menunjukkan nilai kami. Kami segera melibatkan pengguna akhir dalam serangkaian wawancara dan pengujian kegunaan. Dari sana, kami membuat rekomendasi desain, dari perubahan kecil hingga perombakan besar. Beberapa di antaranya diadopsi, yang lain dianggap tidak layak. Proyek pindah untuk merilis perbaikan kegunaan ke agen fase satu, dan ke fase rilis berikutnya.

Pimpinan proyek harus meminta anggaran masa depan untuk UX pada proyek tersebut dari komite eksekutif. Pimpinan proyek tahu apa yang penting untuk meyakinkan para eksekutif UX membuat dampak, dan karena itu memiliki laba atas investasi yang positif. Kami mengadakan lokakarya dengan pimpinan proyek untuk menentukan metrik utama. Kami mengandalkan kepuasan pengguna, panggilan ke call center untuk meminta bantuan, jumlah kuotasi yang dijalankan, dan banyak metode khusus industri lainnya.

Saya perlu mencatat pentingnya mengumpulkan metrik tolok ukur di sini. Misalnya, Kami tidak dapat membahas kenaikan atau penurunan jumlah kutipan yang dijalankan, karena metrik ini tidak sengaja dilacak selama tahap pertama. Namun, kami menetapkan batas dan sejak saat itu kami membuat tolok ukur yang kemudian dapat dibandingkan dalam pembaruan dan rilis mendatang.

Dengan menggunakan kombinasi survei pengguna, wawancara, dan analitik data, kami dapat membuat kasus bahwa pengguna fase 1 memiliki kepuasan terendah, tetapi terus meningkat, dengan penerima UX fase 2 yang ditingkatkan menunjukkan kepuasan awal yang lebih tinggi, bahwa UX berdampak pada pengurangan panggilan ke pusat panggilan, dan seperti yang disebutkan, kami mulai dengan sengaja mendokumentasikan analitik tertentu. Pimpinan proyek mempresentasikan temuan ini kepada komite eksekutif sebagai bagian dari permintaan pendanaan lanjutan mereka – yang telah disetujui.

Maju cepat beberapa tahun, UX tetap terlibat dalam proyek, dengan anggaran untuk menguji dan merevisi desain sebelum dirilis, dan disebut-sebut sebagai bagian yang harus dimiliki dari setiap proyek dan produk digital di masa depan.

Kesimpulan

Kita semua mendapatkan keuntungan dari peningkatan kesadaran dan tumbuhnya kematangan UX dalam organisasi kita atau pada tim produk tempat kita bekerja. Sebagai praktisi, kami bertanggung jawab untuk mengadvokasi UX kepada orang lain.

Saya telah menyajikan dua taktik yang sangat ampuh dalam organisasi UX yang kurang matang, namun, mereka dapat berguna dalam organisasi mana pun – terutama yang lebih besar di mana UX mungkin lebih kuat pada beberapa produk atau proyek (dan hampir tidak dikenal di organisasi lain). Taktik tersebut menyoroti kebutuhan untuk memilih orang yang tepat untuk menjadi persuasif dalam organisasi Anda dan menggunakan data dalam mendukung argumen kami agar UX dapat memainkan peran yang lebih luas.

Artikel berikutnya dalam seri ini akan membahas proses internal yang dapat kita lakukan untuk mendokumentasikan dan membagikan pekerjaan UX yang telah terjadi, dan bimbingan yang diperlukan untuk membawa kematangan UX ke tingkat yang lebih tinggi. Artikel terakhir akan membahas pendidikan dari kedua staf dengan peran UX dan staf yang tidak memiliki peran UX.

Catatan Penulis: Saya ingin berterima kasih kepada kolega saya Dana Daniels atas bantuannya dalam penelitian latar belakang tentang model kematangan UX.

March 12, 2021

codeorayo

Ampuh! Ini rahasia mengembangkan aplikasi secara instan, tinggal download dan kembangkan. Gabung sekarang juga! Premium Membership [PRIVATE] https://premium.codeorayo.com

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *